MENGUKUR TINGKAT PELAYANAN TELLER SERVICE PT. BANK TABUNGAN NEGARA KCP TAMBUN DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Abstrak

Pertumbuhan perbankan menjadikan semakin ketatnya persaingan, oleh karena itu perusahaan harus mempunyai langkah strategis untuk menghadapi persaingan ini. Kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualiats yang baik. Oleh karena itu BTN KCP harus fokus pada kepuasan pelanggan agar bisa memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah.

Salah satu tolak ukur penting untuk memberikan kepuasan konsumen adalah melalui penciptaan produk jasa yang dapat memberikan value yaitu kualitas. Orientasi kualitas perlu mempertimbangkan tiga hal yaitu persepsi konsumen, produk jasa dan proses. Pada penelitian ini digunakan beberapa metode untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan seperti Servqual (Service Quality) digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pelanggan atas pelayanan yang diberi pihak perusahaan, selain itu digunakan pula Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut-atribut yang menjadi proritas utama untuk dilakukan perbaikan. Data yang dibutuhkan adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan layanan. Kemudian output data IPA digunakan sebagai dasar untuk perancangan perbaikan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan metode QFD diperoleh usulan perbaikan seperti penambahan pendingin ruangan di area tunggu nasabah, waktu istirahat bergantian, dan penambahan loket pelayanan.