PENERAPAN METODE SERVQUAL, IPA DAN QFD UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELAYANAN DI PT. BANK CENTRAL ASIA, BEKASIIMPLEMENTASI BAKERY

Abstrak

Perkembangan industri jasa di Indonesia khusus nya yang bergerak di bidang perbank an semakin menunjukan persaingan yang ketat antara berbagai bank. PT. Bank Central Asia adalah salah satunya, PT Bank Central Asia,  Bekasi adalah BCA Kantor Cabang Utama yang dimana  mempunyai jumlah nasabah/pelanggan yang cukp banyak namun masih dirasa kurang memuaskan dalam kualitas pelayananya, ini dibuktikan dengan banyak nasabah/pelanggan yang complain serta pindah ke cabang lain untuk bertransaksi. Oleh karena itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan, survei ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan di PT.BANK CENTRAL ASIA, KCU Bekasi menggunakan 3 metode termasuk SERVQUAL (Service Quality), IPA (Importance Performance and Analysis)  dan QFD (Quality Function Deployment. Penelitian ini dilakukan dengan 154 responden. Hasil dari pengolahan data mengguanakan metode SERVQUAL menunjukan bahwa untuk nilai rata-rata tingkat presepsi/kepuasan nya adalah 2,95-3,88 sedangkan untuk tingkat ekspetsi/kepentingannya adalah 4,11-4,20 yang berarti menunjukan tingkat kepuasannya masih rendah. Sedangkan dalam hasil dari metode IPA menunjukan bahwa terdapat 6 atribut utama yang harus dilakukan perbaikan guna meningkatkan kualitas pelayanan.  Selain itu juga dari rendahnya kualitas pelayanan terdapat efek yang ditimbulkan yaitu adala menurun nya jumlah pendapat dari BCA, Kcu Bekasi yang dimana pada bulan maret memperoleh pendapatan sebesar Rp 22.790.800 kemudian mengalami penurunan pedapatan pada bulan April sebesar Rp 16.181.000 dan pada bulan Mei menjadi Rp. 11.814.500. Oleh karena itu dibutuhkan tindakan untuk perbaikan guna memperbaiki kualitas pelayannanya supaya kepuasan pelanggan/nasabah dapat tercapai serta dapat meningkatkan pendapatan cabang. Dari Metode IPA diperoleh 6 Atribut utama yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan dan dalam Metode QFD yang diterjemahkan melalui  HOQ (House Of Quality) dimana terdapat usulan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan antara lain dengan menambah loket pelayanan serta memisahkan loket pelayanan yang mmebutuhkan waktu transaksi yang cukup lama,memastikan karyawan terampil dan efesien serta tepat saat melakukan proses pekerjaan, membuat jadwal istirahat secara bergantian, melakukan briefing lebih awal sebelum jam operasional dimulai serta yang terakhir adalah dengan memberikan akses kemudahan untuk parkir kendaraan.